充分利用应用程序运维外包来降低企业IT运营管理费用

选择应用程序运维外包提供商

当灵北制药总部在2014年启动了名为“适应未来”的提升整体效率的项目时，公司的IT部门成为第一个关注的焦点。提高效率对于IT部门来讲，就是要降低企业应用程序运维的费用，并同时提高运维的灵活性、可扩展性和服务水平。

当大部分企业服务集中于波兰时，公司决定将主要应用程序的维护进行外包。灵北的副总裁及CIO Claus Thomsen做出了如下解释：

“我们本来能够组建自己的应用程序团队，但是能够将应用程序运维外包显然有更好的效果。我们共有22个需要长期运维的不同的应用程序，这些应用程序了覆盖不同技术平台。而我们的IT部门相对较小，寻找有相关技术能力的技术人员维护这么多在不同技术领域的应用程序维持并保持合理的运维水平所需的费用是相当昂贵的。为了获得所需的技能和保持运维的稳定性，我们最好的选择就是外包。”

一般来说，公司进行大部分IT服务外包的时候，正常的程序是启动招标程序。但是灵北的做法有所不同。在和德勒咨询一起进行业务分析后，Claus Thomsen已经建立了一套成本基准。

Claus和他的同事直接联系了NNIT，以寻求最优的解决方案。长久以来，灵北制药跟NNIT一直有很多运作良好的合作项目，通过这些项目，灵北已经和NNIT建立了很好的工作关系。基于NNIT在制药领域的丰富经验、GxP方面的专业知识以及亲和的管理团队，是灵北制药的这一决定变得顺理成章。

TanjaDanner，NNIT的移管项目经理认为，这是NNIT利用自己的最优性价比解决方案来提升对灵北业务部门的服务水准的大好机会。在简短的协商后，NNIT为灵北22个商业应用程序提供支持和运维的协议就诞生了。

这一项目的进展很快，这对Claus Thomsen来说很重要：

“当我们宣布外包的时候，灵北制药的员工认为这有可能影响他们的工作。我们不想让大家长期处于对自己的未来不确定的压力下，而且我们不希望看到一个漫长的招标过程。同时，如果我们能够减少项目实施的时间，我们就能尽快从外包解决方案中获益。”

平稳过渡

NNIT运用经过多次实践验证的最优移管框架来执行这一项目。包括移管计划、知识转移、文档记录和培训等在内的各种不同项目阶段，以期尽快建立全球应用程序维护服务（AMS）交付组织。

NNIT协助Claus Thomsen及其团队明晰了他们在移管过程中的角色和责任。这一过程是必须的，因为这是灵北首次将应用程序运维外包给基于最优ITIL实践的二级和三级功能和技术支持的专业外包运维公司。

TanjaDanner解释说内包8名来自灵北的IT员工是协议的重要组成部分：

“灵北希望确保冗余的员工有机会参与未来的解决方案。对我们来说，这样做能使移管的风险最小化，因为这些员工能够把他们对灵北业务的了解带给NNIT团队。”

移管持续了6个多月的时间。Claus Thomsen高度评价了NNIT对该项目的贡献和表现出的灵活态度。尽管公司还有很多运作的的其他项目使得灵北无法更多关注本移管项目，但是NNIT在截止日期之前完成了所有工作。

变更管理是一个恰当的例子。他指出：“合同包括双方指派一名变更管理经理作为移管团队的一部分。但是由于我们没有变更管理经理，NNIT及时为我们解决了这一问题。”

变更管理经理在整个过程中帮助Claus与灵北的员工进行沟通，已成为了灵北团队的一个重要组成部分。Tanja Danner认为这对成功的移管项目来说很重要，并解释说：“在这种情况下，你仅仅是将知识从一个人转移给了另一个人。对于受到新系统和流程影响的人员来说，沟通在改变其工作习惯方面具有重要作用。”

ClausThomsen指出实际上移管过程对灵北的内部流程来说有良好的影响：“我们有些应用程序缺乏正式的流程，而正是这些应用程序给移管带来很大的挑战性。NNIT，运用其在业务流程的知识帮助我们建立了相应的IT流程。从成本监控方面来理解，这些流程的梳理也具有重要意义，这是因为在运维外包的前提下，申请支持所需的费用就是很明显的成本了。在这些流程到位并充分发挥作用的情况下，支持服务所消耗的成本将被最小化。”

积极的合作伙伴关系

整个移管项目完成于2014年7月，至今灵北一直在使用这一外包模式。这一设置根据灵北的业务需求充分优化，以便快速有效地对应用程序进行变更管理。这对灵北业务层面的经理来说非常重要，对他们而言，反应速度对灵北在竞争激烈和快速变化的市场中始终保有竞争地位具有重要意义。

ClausThomsen对结果很满意，但并不仅仅是因为获得了“有竞争力的灵活多变的能力”。其产生的积极结果之一就是提高了对KPIs的关注程度：

“现在我们不需要再花费时间讨论资源分配的问题。我们能够更高质高效地和业务经理讨论他们需要什么样的支持以及具体成本是多少这样的问题。这有助于我们符合内部KPIs的要求，并且严格掌控应用程序运维的成本。”

灵北的外包协议中也定义了NNIT的KPIs。NNIT做得很好，总是能够达到承诺的KPI等级。尽管NNIT应该保持这种高水准的服务应用程序包，但Claus仍保持着较为务实的观点，认为他自己的组织有责任为这一关系做出贡献：

“我并不要求NNIT了解一切。这是一种伙伴关系，我们都要接受并不是人人都能知道所有问题的答案的事实。我们也有各自的角色，从一开始，我的目标就是为NNIT的顾问创造良好的工作环境。我希望我已经做到了这一点，并且希望他们很期待在灵北展开工作。”

正是这种合作务实的态度为双方建立基于互信互助的双赢关系打下了坚实的基础。

移管协议

应用程序外包协议涉及NNIT为灵北的22个应用程序提供基于ITIL的二级和三级功能和技术支持，这些应用程序涉及Microsoft、SAP和其他技术平台。这些应用程序大多与生命科学有关，包括了涉及研发、生产、实验室、财务和人力资源流程等业务的GxP和非GxP应用程序。

（编辑：通辽站长网）

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